ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ
Bugünün rekabet koşullarında aynı kulvarda koşan kuruluşlar için müşteriler, öncesine göre artık çok daha önemli konumdadır. Hem firma sayısının artması hem de gelişen teknolojiler sayesinde ürün çeşitliliğinin artması, yasalarla da korunan müşterilerin beklentilerinin de yükselmesinde ve değişmesine neden olmuş, bu durum firmaların işlerini daha da zora sokmuştur.
Kuruluşlar ayakta kalabilmek için, işletmelerinin devamlılığını sürdürebilmek için, marka olabilmek ve markalarının değerini koruyabilmek için, yeni müşteriler kazanmak aynı zamanda var olan
müşterilerini de ellerinde tutabilmek zorundadır.
Bunun yolu da mutlak şekilde müşteri memnuniyeti yaratmaktan geçiyor.
Müşteri memnuniyeti yaratabilmek için de müşterilerin şikayet etmelerine fırsat yaratmamak, olası müşteri şikayetlerini ise hızla çözümlemek ve tekrarlanmasının öne geçmek gerekiyor.
Müşteri şikayetlerini etkili ve verimli bir şekilde ele almak, çözümlemek ve müşteri tatmini yaratmak için de bu süreçlerin tasarlanması ve uygulanması gerekiyor. Bir kuruluş müşteri beklentileri doğrultusunda mal veya hizmet ürettiği sürece bir şikayete de neden olmayacaktır. Ama işin doğasında her zaman müşteriyi memnun edememek de var. Bu nedenle bir kuruluşun mevcut müşterileri ile daha uzun ve verimli ilişkiler kurulmasını ve bu ilişkilerin geliştirmesini sağlamak üzere Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) tarafından ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi standartları belirlenmiştir.
Bu standartların uygulanabilmesi için, geri bildirime açık olan müşteri odaklı bir sistemin kurulması gerekmektedir. Bu geri bildirimler içinde üretilen mal veya hizmetler ile ilgili olumlu bildirimler olabileceği gibi şikayetler de olacaktır. ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi, müşteriler tarafından iletilen her şikayetin çözüme ulaştırılmasına ve müşterilere verilen hizmetin iyileştirilmesine yönelik üst yönetimin taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
Aslında müşteri memnuniyeti kavramı, kuruluşun faaliyet alanı ile doğrudan ilişkilidir. Genel anlamda, müşterilere sunulan ürün veya hizmetlerin, müşterilerin istek ve beklentilerini ne kadar karşılandığının bir göstergesidir. Bu sonuç ne kadar olumsuz olursa müşteri memnuniyetsizliği artacaktır ve müşteri memnuniyetsizlikleri şikayetlere neden olacaktır.
Müşteriler olmadan kuruluşların var olması düşünülemez. O zaman müşterilerinin memnuniyet derecelerini ölçebilen, bu paralelde müşteri memnuniyetsizliklerinin nedenlerini anlayabilen ve gelecekte müşteri beklentilerinin ne yöne gittiğini analiz edebilen kuruluşlar gelecekte de var oluşlarını sürdürebileceklerdir.
Kuruluşlar için yeni müşteriler edinmek kadar var olan müşteriyi elde tutmak da çok önemlidir. Yapılan araştırmalara göre, dokuz mevcut müşteriyi elde tutmak için yapılacak masraf ile bir yeni müşteri kazanmak için yapılacak masraf nereyse eşittir. O nedenle mevcut müşteri memnuniyeti ön plana çıkmaktadır.
Yine yapılan araştırmalarda, her on müşteriden sadece üç müşteri, bir ürün veya hizmetten memnuniyetini kuruluş ile veya başkaları ile paylaşırken, dokuz müşteri memnuniyetsizliğini ve şikayetini paylaşmaktadır. Bu gösteriyor ki müşteri memnuniyetini ölçmek pek de kolay değildir. Ama müşteri memnuniyetsizliğini ölçmek daha kolaydır.
Bir kuruluş, işletmesinde ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi kurduktan sonra, bu durumu müşterilerine kanıtlamak amacı ile ayrıca ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Belgesi de alacaktır. Bu belge sayesinde kuruluş, müşterilere verdiği önemi göstermiş olacaktır. Bu durum aynı zamanda kuruluşa piyasada rekabet gücü de sağlayacaktır. Kuruluşun, rakipleri karşısında imaj ve itibarı yükselecektir.
Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi kuruluşlara müşteri şikayetlerinden yola çıkarak, nasıl bir yol izleneceğini göstermesi açısından yararlı bir sistemdir. Bu sistem sayesinde çalışanlarda farkındalık artacağından kuruluşun verimliliği de yükselecektir. Ama bu sistemin en büyük yararı mevcut müşterileri elde tutma maliyetinin düşecek olmasıdır.
Müşterilerini önemseyen, onları dinlemek ve memnun etmek isteyen, müşterilerini var olma sebebi olarak gören bütün kuruluşların Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi kurması ve belge alması mümkündür. Bu konuda herhangi bir sektör kısıtı veya büyüklük kısıtı yoktur. Ne tür faaliyet gösteriyor olursa olsun her boyutta firmanın kurabileceği ve işletebileceği bir yönetim sistemidir.
Yenilikçi olan ve farklı olmaya çalışan kuruluşların birçoğu, ürün veya hizmet tasarımlarında kullandıkları yaratıcı düşünceleri kısmen müşterilerden elde etmektedir. Başarılı olabilmek için müşterileri sağlıklı, düzenli ve dikkatli bir şekilde dinlemek gerekiyor. Rekabet koşullarının bu kadar ağır olduğu iş dünyasında hiçbir kuruluş müşteri kaybetme lüksüne sahip değildir. ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi kurmak ve çalıştırmak bu bakımdan önemli bir çabadır.
Copyright 2019-Neva Belgelendirme-Tüm Hakları Saklıdır.
